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Exklusivinterview mit Miya Knights

Aktuelle Herausforderungen im Einzelhandel und wie damit umgehen

Die Welt steht seit Anfang 2020 vor einer sehr herausfordernden und unvorhersehbaren Zeit. Die aktuelle COVID-19-Pandemie betrifft verschiedene Aspekte unseres täglichen Lebens: Social Distancing, Menschen bleiben zu Hause, Schulen sind geschlossen und viele Unternehmen können nur in begrenztem Umfang arbeiten oder sind vollständig geschlossen. Was natürlich nicht nur für größere, sondern insbesondere für kleinere stationäre Einzelhändler und natürlich auch für die Verbraucher verschiedene Herausforderungen mit sich bringt.

Wir hatten die Möglichkeit, mit der Autorin und Einzelhandelsexpertin Miya Knights, derzeit in Großbritannien, über die Auswirkungen dieser außergewöhnlichen Situation auf den Einzelhandel und den Umgang mit aktuellen Herausforderungen zu sprechen.

Miya Knights ist Head of Industry Insight bei Eagle Eye Solutions und Co-Autorin der Bücher „Omnichannel Retail: How to build winning stores in a digital world“ sowie „Amazon: How the World’s Most Relentless Retailer Will Continue to Revolutionize Commerce“; über Letzteres haben wir bereits in unserem Blog berichtet.

Br24 Blog Exklusivinterview mit Miya Knights: Cover von zwei Büchern von Miya Knights „Amazon" und „Omnichannel Retail"

Br24: Was ist Ihrer Meinung nach das Wichtigste, worauf sich Einzelhändler in diesen Zeiten konzentrieren sollten?

Miya Knights: Alle Einzelhändler, sollten sich zuallererst auf die Gesundheit und die Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden konzentrieren, insbesondere diejenigen, die zu den systemrelevant/essentiellen Bereichen gehören und weiterhin Handel betreiben.

Sie sollten in diesen Geschäften Social Distancing umsetzen, spezielle Einkaufszeiten für schutzbedürftige Kunden und weitere zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen einführen, sowie einen Online-Lieferservice implementieren. Die Auswirkungen dieser Maßnahmen sollten wiederum eng mit der Verfügbarkeit der Lieferkette und der Kapazitätsplanung verknüpft sein.

Einzelhändler aus nicht-systemrelevanten Bereichen, in denen Geschäfte, Veranstaltungsorte und andere Verkaufsstellen schließen mussten, sollten auf jeden Fall die Umsetzbarkeit des Onlinehandels bewerten, um die unmittelbaren Herausforderungen in Bezug auf Cashflow, Liquidität und Umsatz zu verringern. Aber nur, wenn die Situation und die Umstände dies ohne sicher (mit so wenig Risiko wie möglich) zulassen und die Mitarbeiter dazu bereit sind.

Mitarbeiter werden nur dann dazu bereit sein, wenn ausreichende zusätzliche Maßnahmen ergriffen werden, um ihre Sicherheit am Arbeitsplatz und, falls sie nicht arbeiten können, auch ihr Einkommen bei Freistellung zu gewährleisten. Ich beobachte, dass Matalan (Anm. v. Br24: ein britischer Mode- und Haushaltswarenhändler) seinen Arbeitern diese Wahl gelassen hat. Sobald all diese Dinge berücksichtigt sind, kann sich ein Einzelhändler dazu entscheiden, weiterhin Onlinebestellungen zu erfüllen, wenn genügend Nachfrage beim Verbraucher besteht.

Wie können sie für ihre Kunden noch sichtbar und relevant bleiben?

Ich ging auf die Tatsache ein, dass nicht-systemrelevante Einzelhändler standardmäßig E-Commerce-Lieferservice in Anspruch nehmen könnten. Ich stelle zum Beispiel fest, dass Lebensmittel-Lieferplattformen wie Uber Eats oder Deliveroo einen massive Anstieg an Restaurants verzeichnet haben, die sich bei diesen Plattformen angemeldet haben.

Auch der Verkauf von digitalen Geschenkgutscheinen und Coupons hat zugenommen, da Verbraucher sie nutzen, um besondere Anlässe von Angehörige und Freunden zu feiern und sich selbst dabei zu distanzieren. Einige dieser Geschenke sind möglicherweise auch für Erlebnisse gedacht, die sie nach Ablauf der Ausgangssperre gemeinsam nutzen können, sodass Einzelhändler auch aus zukünftigen Verkäufen gewisse Einnahmen erzielen können.

Wie können sich stationäre Einzelhandelsgeschäfte Ihrer Meinung nach am effektivsten online präsentieren?

Ich denke sie sollten Online-Handel betreiben wenn sie können. Diejenigen, die noch keine E-Commerce-Präsenz haben, können auf Marktplätzen wie eBay, Etsy und Amazon einen schnellen und niedrigen Einstieg finden. Social Media-Netzwerke sind ein guter Kanal für die Kundenbindung, insbesondere für gezielte oder lokalisierte Botschaften.

Aus Marketingsicht ist Schweigen besser als „Business as usual” zu kommunizieren; offensichtliche Verkaufsbotschaften wirken unangebracht und unsensibel. Aber kommunizieren Sie nach Möglichkeit wohltätige, gemeinschafts- und gesundheitsorientierte Maßnahmen.

Konzentrieren Sie sich darauf, Aspekte von Produkten und Dienstleistungen zu bewerben, die derzeit besonders nützlich oder relevant sind, oder bieten Sie hilfreiche Ratschläge und Unterstützung an. Itsu Grocery (Anm. v. Br24: Itsu ist eine britische Fast-Food-/Restaurantkette sowie Lebensmittelunternehmen) hat zum Beispiel „Culture Classes” auf Instagram Stories gestartet, in denen Kinder und Familien etwas über die asiatische Kultur lernen.

Aber hüten Sie sich davor, ausbeuterische kommerzielle Taktiken zu nutzen, insbesondere wenn es um gesundheitsbezogene Aussagen geht.

Es ist gegebenenfalls machbar, saisonabhängige Verkaufs- und Marketingaktivitäten, wie zum Beispiel Ostern, auf die Familie, die Verbindung mit Angehörigen und Freunden über Distanzen hinweg und das „zuhause bleiben” auszurichten, anstatt auf Unterhaltung und Ausgehen.

Br24 Blog Exklusivinterview mit Miya Knights: Hände die ein Smartphone halten, auf dem Bildschirm ist ein Online-Shop zu sehen. Umgeben von Social Media Logos und Icons.

Welche Rolle spielen dabei visuelle Inhalte? Wie kann man sich präsentieren, zum Beispiel mit Hilfe von Bildern?

Multimediales Marketing und Werbeauslieferung hat tendenziell eine höhere Chance, Kunden zu gewinnen und zu konvertieren. Das Digital Marketing Unternehmen Eagle, Eye, bei dem ich Head of Industry Insight bin, hat über soziale Netzwerke mit Kunden auf dem Marken- und Händlerbereich zusammengearbeitet, um Werbekampagnen durchzuführen, und festgestellt, dass Video-/Bewegtformate in der Regel 12 % effektiver sind, um zum Erfolg eines Angebots zu führen als ein Standbild.

Welche Erkenntnisse können Einzelhändler aus dieser Krise für die Zukunft ziehen?

Diese Krise hat Trends beschleunigt, die bereits zuvor Auswirkungen auf den Einzelhandel hatten; und zwar die Umstellung auf Online und die Notwendigkeit agiler, flexibler Omnichannel-Vertriebsmodelle, Marketing Engagement, und die Fähigkeit der Lieferkette. Einzelhändler müssen verstehen, dass diese Attribute eine nicht verhandelbare Voraussetzung für die Führung eines profitablen Geschäfts sind.

 

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